시민행정신문 이존영 기자 | 서울특별시교육청은 ‘민원은 행정의 얼굴’이라는 인식 아래, 시민이 체감할 수 있는 고품질 민원서비스 제공을 위해 총력을 기울일 계획이라고 밝혔다.

 

이러한 노력은 지난해 서울시교육청이 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 민원서비스 종합평가에서 ‘다’등급에서 ‘나’등급으로 상승하며 행정개선 성과를 인정받은 데 이어, 2025년에는 ‘가’등급 달성을 목표로 하는 전략적인 도약으로 이어진다.

 

2024년 평가 결과 분석을 통해 드러난 민원량 증가와 집단・고충민원 대응의 한계 등을 극복하고 시민 만족도를 높이고자, 서울시교육청은 2025년에 민원 발생 사전 차단, 민원처리의 신속성과 공정성 확보, 대응 역량 강화를 위한 4대 정책 방향과 25개 세부과제를 마련하여 집중 추진한다.

 

특히 2025년에는 민원 대응 역량을 강화하고 민원담당자의 심리적 안전을 확보하기 위해 다음과 같은 신규사업들을 본격 추진한다.

 

○ 기관별 민원처리 역량분석을 기반으로 한 ‘찾아가는 맞춤형 컨설팅 연수’ 실시

○ 방문민원 및 고질 민원이 집중되는 도서관・평생학습관 대상 ‘특이민원 지원 전담팀’ 운영

○ 특이민원 예방을 위한 ‘폭언방지 및 자동전수녹음 행정전화시스템’ 시범운영

 

또한, 민원서비스의 공정성과 신속성을 높이는 동시에 민원담당자의 업무 만족도와 사기를 높이기 위해 2024년 대비 다음과 같은 사업들을 더욱 강화할 계획이다.

○ 교육감의 현장 방문 확대 등 대내외 소통 강화

○ 집단・고충민원 해소를 위한 관리・점검 강화

○ 민원담당자의 정서적 피로를 줄이기 위한 ‘힐링연수 확대’ 운영

 

 

2025년 서울교육 민원서비스 향상을 위해 집중 추진하는 주요 내용은 다음과 같다.

○[예방] 시민의 입장에서 앞서 준비하는 민원서비스 구현 노력

- 서울교육콜센터 이용 활성화, 민원 처리 조기경보 시스템 강화, 교육감 직접 소통 확대, 민원서류 감축 및 민원편람 개편 추진

○[처리] 수요자 중심의 신속하고 공정한 민원처리 실현

- 민원처리 사전예보제 도입, 민원처리 자체평가 및 집단 고충민원 점검 강화, 고충민원 우수처리 사례집 제작 및 공유

○[환류] 더 나은 민원서비스를 위한 환류 체계 강화

- 기관 맞춤형 찾아가는 민원처리 역량강화 연수, 힐링 연수 확대, 민원우수 공무원 포상 등 민원담당자 사기진작 노력

○[기반] 안전한 민원행정 환경 구축 집중

- 특이민원 지원 전담팀 운영 및 폭언방지・자동전수녹음 행정전화시스템 시범 도입 추진, 특이민원 대응 전화 스크립트 개발 및 배포

 

정근식 서울시교육감은 “2025년은 시민과 공직자 모두가 함께 웃는 민원문화를 실현할 수 있는 골든타임이라고 생각한다”며, “앞으로도 시민의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 현장 중심의 민원정책을 지속적으로 추진하여 시민 여러분이 체감할 수 있는 민원서비스 혁신을 이루어 나가겠다”고 밝혔다.